アコムの歴史と安心・信頼

アコムは昭和11年(1936年)創業した「丸糸呉服店」がルーツです。

「アコムのルーツが呉服店?」と少し驚かれたかもしれませんね。その後、昭和17年(1942年)に戦争の影響で自主廃業しますが昭和23年に神戸で質屋業を再興します。

質屋業以外にも手形割引や商人貸付などの金融業もこの時に営んでいたそうです。

昭和30年代に入り、日本は大量生産・大量消費の時代を迎え「質屋業」という「対物信用」を支える物の値打ちが下落していきます。

そんな中、今までの「物」に対しての信用で融資を行っていたものを「人」の信用で融資するという、当時の常識では考えられなかった「サラリーマン金融」へ挑戦を始めます。

この新しいタイプのシステムは多くの消費者に受け、昭和42年(1967年)には東京へと進出することとなります。

それからというもの順調に店舗数を増やしていき、昭和53年(1978年)にはアコム株式会社を設立しフリーローンの低金利政策返済計画のカウンセリングシステムの導入するなど、消費者金融の新しい価値観の確立を目指して展開していきました。

アコムの経営理念のひとつにある『お客さま第一義』という精神のもと、昭和54年(1979年)には消費者金融業界で初めて「年中無休・24時間稼働ATM」を導入し、カードローンにリボルビングシステムを導入するなど先進的なサービスを進めていきます。

そして、平成5年(1993年)には「はじめてのお客さまが最もきにされているのは店頭での対面による契約手続き。これと同様の手続きを機械に代行させれば誰の目も気にせずにご利用いただける」という社員のアイデアから『むじんくん』が誕生しました。

現在では『店頭窓口』『自動契約機』『ATM』『インターネット』『コールセンター』といった5つのチャネルでお客さまのさまざまなライフスタイルに応えることができる体制を整えています。

平成16年(2004年)には三菱東京フィナンシャル・グループ(現・三菱UFJフィナンシャル・グループ)と戦略的業務・資本提携を行い、より利用者にとって『安心・信頼』できる企業へと進んでいくとともに、アコムの特性でもある『即時性』『利便性』『秘匿性』『安全性』をより高めていくこととなります。

このように、アコムの『歴史』を紐解いていくと、消費者金融業界のリーディングカンパニーであるとともに『安心』『信頼』できる企業だということはご理解いただけると思います。

アコムスタッフの『言葉遣い』と『礼儀正しさ』

アコムの店舗に足を運んでみると、これまでに持っていたキャッシングの固定概念が一気にひっくり返るのが分かります。

『キャッシングに抵抗のあった方』『キャッシングが怖いといったネガティブな印象を思っていた方であってもアコムに対して良い印象を持つようになります。

それはなぜか?というと

アコムスタッフの『言葉遣い』『礼儀正しさ』に驚くからです。

アコムは来店したお客様に対する言葉遣いや礼儀などについて厳しく教育しているということもあり、スタッフはきれいな言葉遣いや礼儀正しさを身につけています。

お客様によっては『まるでホテルの従業員みたいだった』と讃嘆される方もいるようです。

『言葉遣い』については特に『明るくハキハキと相手の目を見て行うように』と指導されているようです。

もし店舗に行ったとき、スタッフが暗かったり、何を言っているのかわからないぐらいにボソボソと話しているのを目にすると心配になりますよね。

『ここでお金を借りて大丈夫かな?』って

当たり前のことなんですが、この当たり前のことを疎かにしないというところがアコムを安心して利用できる要因の一つではないかと思います。

そして『礼儀』に関してもしっかり指導されているようです。

敬語でも尊敬語、謙譲語、丁寧語などの区別は、最近ではあいまいになっていることが多いのですが、かと言っておろそかにしてよいわけではありませんよね。

選択する言葉ひとつでお客様の信頼を得ることもできますし、反対に信頼を失うことだってあるからです。

この敬語も含めて礼儀についてもしっかり指導されたスタッフに対応してもらえるということは利用する側からしても良い印象を持つでしょうし、なにより信頼感が違ってきます。

こういった点からすると、アコムが『お客様を大切にする』といった姿勢を感じることができます。

『お客さま満足』(CS経営)の取り組み

アコムでは経営理念の基づくCS(Customer Satisfaction・顧客満足)経営を非常に真剣にとらえている企業です。

より『安心』『信頼』される企業として、「お客さまの声」とくに『苦情』を真摯に受け止めるべく、苦情対応態勢の整備に注力しています。

国際規格の『ISO10002(JISQ10002)』(品質マネジメントー顧客満足ー組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情マネジメントシステムの構築に取り組み、サービスの改善・新たなサービスの開発・接客品質などにも反映しています。

改善事例としては、『ホームページの「店舗・ATM検索」画面の絞込検索項目の「マスターカード発行機有り」「駐車場有り」の項目を追加』『新規契約の方しか利用できなかったスマートフォンアプリを既存のお客さまも収入証明書の提出などの利用ができるように改善』などといった小さなことに対してもしっかりと改善を行なっています。

また『お客さま第一義』というアコムならではの取り組みとして、平成17年(2005年)から導入されている『カウンセラー認定制度』

これは、返済プランの変更や家計面のアドバイスなどといった『お客さま』のあらゆる相談に応える「カウンセラー」を育成する社内ライセンス制度です。

初年度ですでに386名が認定を受けており、現在も資格取得の推進を行なっています。

さらに応対力の向上のために「社外の企業電話応対コンテスト」などへの参加や社内教育を実施し、よりお客さまから『安心』『信頼』してもらえるような取り組みを行なっています。

このように『お客さま』から満足してもらえるような態勢を常日頃から意識し実行しているという点は消費者金融という枠の中だけでなく全職種が見習うべき点であり、アコムの最大のセールスポイントです。